Руководитель клиентского сервиса (строительная компания класса PRIME)

Компания "Строительный холдинг"

Функционал:

1. Управление процессом сдачи объектов (ЖК):

   • Организация и контроль передачи ключей собственникам квартир.

   • Обеспечение высокого уровня удовлетворенности клиентов на всех этапах сдачи объекта.

   • Взаимодействие с техническими службами и подрядчиками для своевременного устранения дефектов.

2. Работа с рекламациями и претензиями:

   • Контроль устранения недостатков, выявленных собственниками.

   • Разрешение конфликтных ситуаций, минимизация негативных отзывов.

   • Анализ обратной связи и разработка мер по улучшению сервиса.

3. Управление командой администраторов ресепшен:

   • Подбор, обучение и мотивация персонала во всех офисах продаж.

   • Контроль качества обслуживания клиентов на ресепшене.

   • Разработка стандартов работы и контроль их соблюдения.

4. Организация клинингового сервиса:

   • Контроль качества уборки общественных зон, офисов продаж и демонстрационных помещений.

   • Взаимодействие с подрядчиками, оценка эффективности их работы.

5. Управление контактным центром:

   • Организация работы операторов, обработка входящих обращений.

   • Мониторинг качества коммуникации, снижение времени реакции на запросы.

   • Внедрение CRM-систем и автоматизация процессов обработки обращений.

Портрет кандидата:

• Опыт работы в клиентском сервисе от 5 лет, из них не менее 3 лет на руководящей должности (предпочтительно в сфере недвижимости, строительства или B2C-услуг).

• Навыки управления командой (10+ человек), опыт работы с подрядчиками.

• Умение выстраивать процессы, разрабатывать стандарты обслуживания.

• Аналитическое мышление, способность работать с большими объемами данных (отчетность, метрики NPS, CSI).

• Стрессоустойчивость, навыки переговоров и решения конфликтов.

• Знание основ CRM-систем (Bitrix24, Salesforce или аналогов).

Условия:

• Официальное трудоустройство, полный соцпакет.

• Конкурентная заработная плата (обсуждается по результатам собеседования).

• Работа в крупном девелопере класса PRIME с проектами в сегменте premium.

• График 5/2, возможны выезды на объекты.

• Корпоративные льготы, обучение, карьерный рост.

Ключевой KPI: повышение уровня удовлетворенности клиентов (NPS/CSI), сокращение количества рекламаций, эффективность работы подчиненных команд.