Специалист контактного центра / Оператор call-центра

Описание

Более полутора лет опыта работы в сфере сотовой связи в США. Высоко- организованный и ответственный специалист, способный к установлению коммуникационных связей с различными социальными группами, детально ориентированная личность.

Высшее образование: Ставропольский Государственный Технологический Университет, дата окончания - 2002г.
Специальность - Экономика.
Свободное знание английского языка. Двухлетний опыт работы и проживания в США, штат Флорида.

Уверенный пользователь:
Oracle E-Business suite (OEBS)
MS Word,Excel
MS PowerPoint
Lotus Notes
Boss Referent
MS Outlook
MS Access
MS Publisher
Libreoffice

Опыт работы:
ПАО «МТС», Ведущий специалист Отдела информационного
обслуживания №2, Группы информационного обслуживания №4, замещение и выполнение функций руководителя группы более 3 х лет,
г. Краснодар, ул. Морская 54/2,
Россия, Краснодарский край,
350000

Август 5, 2011 по настоящее время
Обязанности Руководителя:
- Разработка регламентов работы сотрудников, скриптов для проведения исходящего обзвона, СТО (стандартов телефонного обслуживания), разработка сценариев разговора с клиентами, этики делового общения;
- Подбор и введение в должность персонала контактного центра;
-Разработка и внедрение стандартов и сервиса обслуживания;
- Формирование графиков работы сотрудников контактного центра;
- Разработка системы мотивации сотрудников контактного центра, разработка KPI;
- Ведение статистики и анализ эффективности работы подразделения;

Обязанности Ведущего специалиста:
- Предоставление справочной информации о тарифах и услугах клиентам в режиме реального времени;
- Построение эффективных взаимоотношений по схеме клиент-сотрудник Компании;
- Обеспечение позитивного общественного мнения и имиджа в отношениях Компании с существующими и потенциальными клиентами.
- Аналитическая работа с показателями КПЭ группы,
- Аналитика продаж: формирование востребованного ассортимента услуг, анализ эффективности продаж, мониторинг конкурентной среды, формирование ассортиментных матриц категорий услуг, поддержание сбалансированного ассортимента услуг, своевременный ввод новинок в сфере телекоммуникаций, анализ коммерческой результативности группы услуг, анализ выполнения плана продаж группы, выявление негативных тенденций и направлений устранения, поиск новых рынков сбыта.
- Анализ маркетинговых мероприятий, соотнесение прогнозных показателей с фактическими, выявление причин, построение диаграмм.
- Осуществление продаж услуг клиентам компании, поиск оптимальных стратегий;
-Разработка стратегии развития группы, направленной на достижение высоких результатов КПЭ;
- Разработка мероприятий нематериальной мотивации сотрудников, оценке, развитии персонала, проведении интервью, обеспечении достаточности численности, проведение коучингов, тренингов т .д.;
- Анализ и контроль качества персонала, эффективности набора.
- Разработка и оптимизация системы мотивации сотрудников Call-Centre;
- Принятие участия в конкурсах и проектах для повышения организации и эффективности бизнес-процессов Компании.

Специалист контактного центра
ООО СК Базис, ОАО «Мегафон»
г. Краснодар, ул. Лузана 40,
Россия, Краснодарский край,
350000
Декабрь 2010 по 26.05.2011
- Предоставление справочной информации о тарифах и услугах клиентам в режиме реального времени;
- Обеспечение позитивного общественного мнения и имиджа в отношениях Компании с существующими и потенциальными абонентами.

Кассир, менеджер по обучению, продажам T-Mobile
12601 Montford Lane, Riverview
Florida, USA, 33579-7755
+1 813 810 00 93
Февраль 2009 – стажировка
Апрель 2009 по Октябрь 2010 – постоянная позиция
- Формирование регулярной отчетности и аналитики по запросу;
- Участие в разработке коммерческой стратегии (доходы/расходы) в части дополнительных услуг;
- Построение аналитической отчетности динамики выручки и продаж сотовых телефонов;
- Участие в разработке инновационной стратегии Компании и внесение новых идей;
- Аккумулирование информации о новых услугах конкурентов и анализ конкурентных преимуществ;
- Проведение сравнения тарифов Put and Call;
- Работа с тарифами fixed account and flexible account;
ведение кассовых операций, прием и сдача выручки, организация кассовых отчетов.
- Организация обучения новых сотрудников работе в офисе Компании;
- Разработка методического материала, проведение тренингов и семинаров по продажам услуг сотовой связи.

Bar waitress/официантка C/O international shipping partners
Bookkeeper helper
4770 Biscayne blvd. suite 101
Miami Florida 33137
+1 305 793 15 00
M/V Regal empress
Первый контракт
Официантка
Январь 2008 по октябрь 2008
- Принимать платежи и производить кассовые операции;
- Принимать и обслуживать заказы;
- Чистка и уборка посуды;
Второй контракт помощник бухгалтера
Октябрь 2008 по февраль 2009
- Начисление заработной платы работникам в программе Quickbooks;
- Работа с аналитической финансовой отчетностью в программе Quickbooks;
- Регулировка заказов (закупок) по отделам круизного лайнера в программе Quickbooks;
- Выдача заработной платы;
- Учет вакансий на круизном лайнере и оповещение головного офиса в плане замещения вакансий и подбора кандидатов на освободившиеся позиции;
оценка потребности в персонале.

Казначей, экономист Управление Федерального Казначейства по Динскому району
Ст. Динская, ул. Кирова д. 108,
Россия, краснодарский край,
353202
+7 86 162 5 26 78
Август 2002 по январь 2008
- Построение доходной и расходной части местного бюджета;
- Внесение в единую базу данных для налоговой инспекции информации о налогоплательщиках, сроках уплаты налогов, видах уплаченных налогов, датах уплаты и своевременности;
- Построение аналитической отчетности для налоговой инспекции о собираемости налоговых платежей.

Оператор ПК Стоматологическая поликлиника
г. Невинномысск
ул.Менделеева д.5,
357100,
+7 86 554 2 05 69
Июнь 1999 по Август 2002
- Оформление историй болезни пациентов:,
- Построение аналитической базы выполненного плана по работам и услугам поликлиники;
- Подсчет тарифных ставок и единиц в разрезе каждого врача;
- Обработка информации по совокупной заболеваемости и профилактическим мероприятиям.

Рекомендации а так же дополнительная информация в том числе для подтверждения проживания и опыта работы в США доступна по требованию.

Не замужем, дочери 11 лет.
Хобби: катание на коньках, игра на фортепьяно.
Грамотная речь; коммуникабельность; ответственность.