Руководитель отдела / Бизнес тренер / Методолог

Обучение персонала (специалистов колл-центра и мидл персонала) работе в новом ПО, написание ДИ для каждой категории сотрудников, курирование работы входящей линии (приведение показателей SL на входящей линии Хабаровска к мировым таргетам), разработка, апробация и внедрение мероприятий (инструментов взыскания), помогающих улучшить показатели отдела (операционные и финансовые). Основной функционал по аналогии с должностью Начальник Отедела дистанционного взыскания ОАО « ПКБ».

Развитие Отдела (набор персонала, проведение собеседований на позиции: специалист колл-центра, тренер, супервайзер, специалист по контролю качества). Увеличение штатной численности персонала с 10 до 86 человек. Усовершенствование системы работы в Отделе. Написание Должностных инструкций , Положения об Отделе. Ведение отчетности. Разработка и внедрение мероприятий, направленных на улучшение показателей Отдела. Тестирование нового ПО, внедряемого в Бюро « с нуля». Разработка KPI .
Внедрение входящей линии Бюро( подбор и обучение персонала, курирование работы информационной службы).
Формирование группы по отработке входящих запросов (внедрение Отчетности для группы, написание всей нормативной документации). Руководство работой группы.
07.2013г – Участие в формировании Отдела дистанционного востребования г Дубна( Мск область). Личное присутствие и курирование обучения персонала. Дистанционное руководство супервайзерами в течение 2лет.
Проведение аттестаций персонала.

Основной функционал подразумевал совмещение функций тренера, методолога и специалиста по контролю качества.
Усовершенствование системы обучения персонала в Отделе, создание института наставничества. Разработка и внедрение обучающих мероприятий для наставников. Корректировка скриптов разговоров и алгоритмов работы для персонала (для новых пилотных проектов, в том числе). Создание программ дистанционных тестов и вебинаров (совместно со специалистами ИТ). Написание дистанционных курсов для персонала.
Проведение мероприятий, направленных на улучшения качества работы персонала( прослушивание разговоров в записи, он-лайн, ведение работы в W гарнитуре,обмены опытом, мастер классы и т п).Разработка и проведение пост тренинговых сопровождений на разных этапах работы .Организация внешних обучений для персонала (поиск бизнес тренеров, подготовка договоров , поиск бизнес центра для мероприятий, организация доставки и размещения тренера в случае, если приглашенный тренер из другого города/страны). Регулярное посещение (самостоятельно) различных обучений и тренингов для тренеров , в том числе в других городах с целью передачи полученного опыта персоналу.

Написание документации для сотрудников Бюро ( курс вводного обучения, скрипты разговоров, алгоритмы работы для колл-центра). Составление должностных инструкций, разработка, написание и апробация вводных и профильных тренингов. Обучение, сопровождение, адаптация персонала.

Открытие группы «с нуля». Разработка и внедрение методического материала, регулирующего работу специалистов группы. Разработка, апробация и внедрение мероприятий по контролю качества работы персонала ( текущий, пост. контроль). Проведение мероприятий, направленных на выявление проблемных зон как всего Отдела, так и каждого сотрудника в частности. Ведение отчетности, составление рейтингов, формирование « хит парадов» по результатам месяца-квартала-полугодия-года. Формирование предложений для специалистов группы обучения по доработки и усовершенствованию обучающих программ с целью повышения качества работы персонала.

Разработка и адаптация методического материала( вводный курс, профильные обучения/тренинги, специальные тренинги СЭВ). Обучение кандидатов/ специалистов, направленное на обеспечение Отдела кадровым составом и повышение качественных показателей работы. Проведение общих и индивидуальных мероприятий, направленных на поддержание благоприятного психологического климата в коллективе.

Установление дистанционного контакта с должниками Банка с целью взыскания денежных средств
(предложение разных вариантов решения: составление индивидуальных графиков гашения, мотивация должников. Фиксирование результатов в ПО, используемое Банка).